KPI (Key Perfomance Indicator)
우리는 지금 잘 가고 있는 것일까
핵심성장지표, 목표를 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표
지금 집중하고 있는 것이 옳은 것인 지 판단할 때 KPI를 활용할 수 있다.
지난번 스픽을 분석해보았지만,
KPI 강의를 들으며 스픽은 플랫폼/커뮤니티/툴/컨텐츠 중에 어떤 분야일까 생각해보게 되었다.
그리고 어떤 지표로 상태를 파악할 지 궁금해졌다.
스픽의 KPI는 무엇일까?
스픽의 목표
스픽은 영어회화 서비스로, "언어 학습 서비스를 제공하는 회사인 동시에 음성 인식, 머신러닝 기술 회사"라 소개하듯이, 인공지능(AI)을 활용한 음성인식 기술이 핵심 기능이다. 단기적으로는 영어 학습에서 가능한 최고의 컨텐츠를 만드는 것이, 궁극적으로는 다음 세대 10억 명의 전세계 사람들에게 영어 배우는 법을 가르치는 것이 목표이다.
스픽의 지금
2019년 출시 이후, 2020년 구글플레이 선정 '올해를 빛낸 자기계발 앱 1위', 2021년 앱스토어 선정 '오늘의 앱'을 차지하며 영어 회화 서비스로서의 입지를 다졌다.
(수정) 2022년 1월 기준, 200만 회원을 돌파하고, 같은 해 6월 250억원 규모의 시리즈 A라운드 투자를 유치했다. 앱스토어의 평점을 보면 서비스에 대한 고객 만족도도 높다는 것을 알 수 있다.
영어 스피킹을 연습할 기회가 부족하다는 문제를 깨닫고 문장을 말하고 피드백 받을 수 있는 음성인식 기술을 통해 그 문제를 해결하고 있다. 스픽에서는 많은 문장을 말할 수 있을 뿐 아니라, 실시간으로 발음교정을 받을 수 있다.
회화를 혼자할 수는 없고, 사람과 하기에는 시간과 비용을 투자해야 하는 소비자들의 문제를 잘 해결하고 있다.
+(추가)
이용권 유료 서비스
현재 구독을 통해 프리미엄 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있다. 혜택으로는 무제한 컨텐츠 이용, QnA, 챌린지, 커뮤니티 참여가 있다.
스픽의 KPI? "구매전환율"
KPI를 찾기 전에, 스픽의 BM은 어떻게 될까?
스픽은 유료 구독 서비스를 제공하여 수익을 창출하고 있다. 무료 체험판을 제공하고 연 구독권을 구매한 회원에게는 무제한 수강, 지하절 모드 등의 프리미엄 기능, 습관 형성 기능 등 더 많은 혜택을 제공한다.
구독자 = 매출
스픽은 구독으로 수익이 일어나는 비즈니스 모델을 가졌다. 또한, 최근 큰 투자를 유치했고 다운로드 수를 보면 국내 영어회화 서비스에서 충분한 회원을 모았다. 지금은 구독자 수를 늘리기 위해서는 "전환율"이 가장 중요한 시점라 판단했다.
당연한 이야기를 하는 것처럼 보일 수 있지만, 회원 수를 늘리는 것과 구독자 수를 늘리는 것은 다르다는 것이 중요하다.
구독자 수는 무료 회원에서 구독권 구매로 이어지는 전환율(CVR)에 따라 달라 진다. 그리고, 전환율은 '자주 들어오는 액티브 유저의 수'와 '서비스에 오래 머무는 유저의 수'의 영향을 받을 수 있다. 자주 오래 서비스를 사용하는 회원이 구매로 이어질 확률이 높기 때문이다.
(+추가)
또한 자주 오래 사용하며 좋은 고객 경험이 있어야 할 것이다. 학습 서비스에서 좋은 경험은 학습 효과가 있다고 느끼는 것이다. 학습 효과를 높이려면 '말하는 문장의 수'가 많아야 한다. 무료 버전, 프리미엄 체험판을 통해 영어를 많이 연습했고 계속 하면 늘겠다고 생각한 회원들이 구매로 전환될 것이다.
실제로 스픽은 체류 시간을 늘리는 것 보다도 앱 사용시간의 몇 %를 실제로 말하는 데 썼는가를 중요하게 생각한다. 회원들의 사용시간 중 말을 하는 시간의 비율을 체크하고 있으며, 적어도 앱 사용 시간중 50%는 말하는 데 사용했으면 한다고 하여, 이는 생각하지 못했던 지표라 추가해 보았다.
지금 스픽의 KPI는 "구매전환율"이다.
앞으로
스픽은 좋은 컨텐츠로 많은 사람들의 학습을 돕기 위해 컨텐츠와 함께 기술 개발에도 힘쓰고 있으며, 2년 내에 국내 영어 회화 서비스 1위가 되는 것을 목표로 하고 있다.
내가 스픽의 PM이라면, 스픽을 습관으로 만드는 것에 집중하고 싶다. 구매전환율을 높이는 것에 집중하고 싶다.
스픽의 구독은 연 결제 시스템이기에, '1년동안 이 앱으로 공부를 할 수 있겠다' 생각한 회원들이 결제를 하게 된다.
그래서 다음 목표는 "액티브 유저와 체류 시간 늘리기" "말하는 문장의 수 늘리기"이다. 스픽을 자주 오래 사용하는 경험이 쌓이면 '습관'이 되었다 느낄 수 있다. '3일 무료 체험 기간 동안 매일 들어가서 30분씩 연습했네?'라는 생각은 연 결제를 고민하는 생각으로 이어질 것이다.
개선점
"액티브 유저와 체류 시간 늘리기"를 위해서는 스픽의 컨텐츠 보다는 학습 기능이 개선되어야 한다.
아래는 구독회원이 스픽에 접속했을 때, 가장 먼저 보이는 화면이다. 자신이 진행할 학습이 가장 위에 있다. 아래 동영상에서는 접속하고 종료하는 과정을 볼 수 있다. 이 자료들에서 처음과 마지막의 lock-in요소가 부족하다고 생각했다.
학습 서비스이기에 학습에 몰입하면 시간은 금방 간다. 하지만 몰입할 수 있도록 동기를 부여하고, 포기하기 전에 잡아주는 것이 필요하다.
액티브 유저의 수
출석체크 같은 간단한 데일리 보상과 알림을 통한 재접속을 유도할 수 있다. 현재 일정 시간 학습을 지속하면 '불꽃'이 생기는 출석체크와 비슷한 기능이 있지만, 이는 회원이 직접 관여하지 않고 어플이 기록하는 기능이다. '불붙이기' 등을 통해 직접 할 수 있는 활동을 추가하고, 그에 대한 알림을 할 수 있다. 내가 매일 유어클래스의 째깍이를 눌러 출석을 기록하는 것처럼 지속적인 접속과 함께 작은 만족감이 쌓이도록 할 수 있다.
체류시간
예고편과 자동재생 처럼 이어지도록 하는 기능, '지금 가면 불꽃이 사라져요'와 같이 쉽게 끊을 수 없는 기능 등이 있을 것이다. 넷플릭스에서 드라마를 볼 때, 1화가 끝나면 예고편이 있다. 그리고 기다리면 자동으로 다음화가 재생된다. 예고편과 자동재생은 컨텐츠를 계속 이어나가도록 한다.
단순한 예시지만, 모바일 게임을 종료할 때를 떠올려보면 눌러야 할 버튼이 많다. x를 누르고도 '정말 종료하시는 거에요?' 라며 종료 확인창이 나오는 것처럼 계속 머물게 하는 포인트들이 여러 개 필요하다.
또한, 구독 회원과 기능의 차이가 필요하다.
예를 들어, 무료 회원은 째깍이는 누를 수 있지만, 카톡 알림은 받을 수 없는 등 기능의 제한을 두고 체험할 수 있도록 한다면 "액티브 유저와 체류 시간 늘리기"를 넘어서 구독까지 이어지는 데 도움이 될 것 같다.
(+수정)
사실 위의 기능들은 머무는 시간을 늘리는 기능이다. 하지만 머무는 시간이 늘어난다고 말하는 문장의 수가 늘어나지는 않을 것이다.
"말하는 문장의 수"
많이 말하게 하려면, 컨텐츠 개발이 필수적이다. 현재 스픽은 강의에서 반복적으로 예문을 말하게 하고, '일상대화'에서는 원어민의 말 속도를 다르게 하여 대화를 적어도 3번 반복할 수 있도록 하고 있다. 이미 '많이' 말하는 것에 초점이 맞춰진 서비스이지만, 회원이 '직접' 참여하는 컨텐츠가 거의 없다. 반복 학습으로 문장을 익히고 나면, '예문에 단어를 직접 넣어보는 기능'을 통해 내 문장으로 만들 수 있다. 지금의 컨텐츠는 다양한 단어를 어플에서 제시하고 있지만 마지막에는 내가 직접 단어를 넣어보도록 하여 한번더 말할 수 있게 한다면 '말하는 문장의 수'가 더 늘어날 것이다.
오늘은 글을 쓰는 것보다 KPI가 무엇인 지 이해하고, 찾는 것에 더 많은 시간이 걸렸다. 자료조사 해야할 것이 많았다기 보다 그 개념을 이해하는 데 어려웠다. 처음 과제에 접근할 때, '매출을 안 알려주는데, 구독 회원 수를 모르는데 어떻게 하라는 거야'하며 스픽을 원망했었다. 그런데 데이터를 찾는 것이 아닌 '지표'를 찾는 것이라는 것을 QnA 세션이 지나서 깨닫게 되었다. KPI라는 용어는 많이 들었지만 제대로 알지 못했다는 것을 알게 되었다. 오히려 용어를 많이 들은 것이 독이 되어 헤매는 과정이 생겼던 것같다. 은연 중에 데이터를 찾으려고 했다. 매일매일 부족한 부분을 찾는 것 같다... 힘이 조금 빠지지만 부족한 부분을 안다는 것이 어디냐, 다 안다고 착각하는 것보다 백 배 나은 것 같다.
OKR (Objective and Key Results)
조직의 목표 설정과 성과 달성을 위한 하나의 템플릿으로,
"팀이 핵심지표를 통해 궁극적으로 추구해야 하는 것"이 무엇인 지 알아보는 프레임워크이다.
OKR 작성해보기
Objective
국내 영어 회화 서비스 회원수 1위
Key Results
- 6개월 내 구매전환율 1.5배 높이기
- 3개월 내 회원참여형 학습 콘텐츠 출시
- 앱 사용 시간 중 말하는 시간 50% 달성
Initiaive
- 콘텐츠 기획자 채용
- 매월 회원 참여 콘텐츠 2개 제작
- 콘텐츠 테스트
- 콘텐츠 테스트 후 설문조사
- 음성인식 기술 업데이트
Objective
구매전환율을 목표로 두려고 했지만 현재의 구매전환율 데이터가 없는 상태에서 목표로 두기에 적절치 않다고 판단해서 아예 큰 목표를 설정했다. 하지만 투자 유치, 회원수 증가 등 빠르게 성장중인 스픽에게 절대 불가능한 목표라고 생각하지 않는다.
KR
구매전환율은 '몇 % 달성'으로 설정하고 싶었으나, 현재 어느 정도인 지, 또 어느 정도가 실현 가능한 목표인 지 감도 안 잡혀 막연히 '1.5배 높이기'로 설정하였다. 이렇게라도 구매전환율은 꼭 KR에 들어가야 한다고 생각했다.
학습 콘텐츠는 위에서 나타냈듯이 하나의 개선점(전략)으로 생각하고 있기에 설정했으며, '말하는 시간'은 그들이 측정하는 방법을 모른다는 것이 너무 아쉽지만 구매 전환율에 필요한 지표라고 생각했다.
Initiative
'콘텐츠'에 몰린 것 같지만, 나의 짧은 생각으로는 위의 KR을 달성하기 위해서 실무적으로 해낼 수 있는 일은 대부분 콘텐츠 개선이었다. 그리고 음성인식 기술은 콘텐츠와 직접적으로 연결되는 기술이라 생각하여 설정해보았다.
분명히 이해했었다.. 수업을 들을 때도, 읽기자료, 영상자료를 볼 때도 이해하고 참 멋있는 프레임워크라고 생각했었다. 그런데 적용은 왜 힘들지..? OKR 부터 했었어야 했나 싶을만큼 목표를 생각하니 앞서 말한 문제와 개선점들이 다 다르게 보였다. 지표도 잘못 설정한 것 같았다. 처음부터 다시 할 수는 없으니, 추가하는 방향으로 과제를 진행해보았다.
어떻게든 설정해보았는데, 역시 맞다는 확신은 없다. OKR을 여러 곳에 적용해보아야 겠다고 생각했다. 이 사고 방식에 익숙해지고 싶다!
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