멜론
한국 사람이라면 모르는 사람이 없을 스트리밍 서비스 '멜론'
걸을 때, 대중교통을 이용할 때, 과제를 할 때, 샤워할 때, 음악을 듣고 싶을 때면 언제든 이용하는 서비스이다.
사실 나는 통신사 할인 때문에 지니를 사용하고 있었지만, 이용권 개편 이후 가격의 장점을 더이상 느끼지 못하고 멜론으로 정착하게 되었다. 멜론은 사용자 수가 많아서 인기 차트의 신뢰도가 있고, 카카오톡, 인스타그램과 활발하게 연동할 수 있다는 것 장점이다. 그 외에도 음악 인식, DJ, 음악을 보다:뷰 등 다양한 기능을 통해 음악과 고객을 연결하고 있다.
오늘은 멜론의 UX를 파악해 보려고 한다.
UX란?
UX(User Experience)는 사용자가 서비스를 사용하며 느끼는 총체적인 경험으로, UX를 개선하기 위해 가장 크게 고려할 것은 이미지, 텍스트, 흐름 이다.
좋은 UX
1. 재생목록/ 플레이리스트
멜론에 다양한 기능이 있어도 가장 많이 이용하는 기능은 단연 스트리밍 서비스이다. 음악을 감상하기 위해 어플을 실행하면 화면 하단에 마지막으로 들었던 노래가 표시되고, 좌측 하단 버튼을 통해 쉽게 재생목록에 들어갈 수 있다.
또한, 음악 재생 시 재생 화면에서도 좌측 하단 버튼을 통해 재생목록에 쉽게 접근할 수 있다.
플레이 리스트는 저장되는 재생목록과 같다. 듣던 곡을 나의 플레이리스트에 담고 싶을 때는 목록이나 재생 화면에서 '케밥메뉴'를 통해 담을 수 있다. 담는 과정이 간편해서 플레이리스트를 만들기 쉬우며, 재생목록에서 우측으로 스와이핑하면 바로 플레이리스트를 재생할 수 있다.
재생 목록에 쉽게 접근하면 들을 곡을 빠르게 고를 수 있다. 또한 플레이리스트를 만들고 재생하기 편리하면 저장해둔 나만의 리스트로 노래를 들을 수 있다. 재생목록과 플레이리스트에 대해 '이미지'를 통한 쉬운 접근성으로 음악 감상에 대한 고객의 만족도가 높아진다.
2. 키워드로 플레이리스트 추천
화면 하단의 돋보기 버튼을 통해 검색 페이지를 실행할 수 있고, 여기서 편리한 UX가 나타난다. 검색어 입력 밑에 실시간 검색어 순위, 그리고 재생 기록, 현재 상황을 바탕으로 키워드가 표시된다.
어떤 데이터를 활용하여 키워드를 설정하는 지 정확히 알 수 없지만, 날씨와 분위기, 좋아하는 장르에 맞는 키워드가 자주 등장한다. 키워드를 선택하면 해당하는 플레이 리스트가 추천된다.
이 플레이 리스트는 DJ로 등록한 사용자 혹은 일반 사용자들이 '공개'로 설정하고 키워드를 입력해둔 플레이리스트이다.
특정 곡을 검색하려고 한 것이 아니라면 이 키워드를 통해 분위기에 맞는 음악을 들을 수 있다.
이는 사용자가 직접 발견의 지면을 넓히도록 한 것으로, 플레이 리스트를 만들고 키워드를 저장하고, 키워드를 검색하고, 음악을 들어보는 등 소비자의 많은 행동을 유도할 수 있다. '흐름'을 활용하여 체류 시간을 늘리고 만족도를 높일 수 있다.
3. 음악 인식 검색 기능
카페에 앉아있다가 취향저격인 노래를 들어본 경험, 혹은 영상을 보다가 '이 BGM 제목이 뭐지?' 궁금했던 경험이 있다면, 이 기능을 유용하게 사용할 수 있다. 멜론만 가진 기능은 아니지만, 음악 인식 검색은 유용하다. 이 기능은 필요할 때 빠르게 후다닥 켤 수 있어야 한다.
직관적인 버튼으로 쉽게 인식 검색 기능인 것을 알 수 있고, '홈 화면에 추가' 기능을 통해 더 많이 활용하고 싶은 사용자는 배경화면에 위젯을 추가 할 수있다. 검색은 빠르고 정확했으면 하는 고객의 니즈를 충족시킨다고 할 수 있다.
음악 검색을 하면서 너무 오래걸려서 답답하다는 생각을 해본 적이 없다. 또한 검색에 실패했을 경우에도 멜론을 탓하기 보다, 소음이 심한가보다 하며 서비스에 대한 불만을 가지지 않았다. 이는 실제 기능과 함께 검색중인 페이지의 효과도 있을 것이다.
음악 인식 검색 기능까지 접근하는 UX도 편리하게 구성되어 있지만, 검색중인 페이지에서 로딩 표시와 음악을 찾고 있다는 문구, 소음이 심하면 결과 확인이 어려울 수도 있다는 안내문구를 통해 유저가 기다리는 것이 지루하지 않도록, 검색에 실패해도 실망하지 않도록 하였다.
아쉬운 UX
1. 내 정보(계정) 화면
지니에서 멜론으로 바꿨을 때, 가장 불편했던 경험은 내 정보를 찾는 것이었다. 지니에서는, 그리고 많은 쇼핑 플랫폼에서는 오른쪽 하단에 'MY'에 해당하는 버튼이 있다. 멜론에서 습관적으로 오른쪽 하단을 누르면 '나만의 음악서랍'으로 이동했다.
내 정보는 첫페이지의 오른쪽 상단, 메뉴(햄버거 메뉴) 버튼을 누르고, 닉네임 옆의 작은 '내정보' 버튼을 누르면 볼 수 있었다. 멜론을 사용한 지 6개월이 넘은 지금은 적응이 되었지만, 처음에는 불편하게 느껴졌다.
2. 이용권 구매 및 확인
위의 내 정보 확인과도 이어지는 UX이다. 멜론을 사용하다가 계좌에 문제가 생겨 정기결제가 되지 않은 적이 있었다. 지니를 사용할 때는 계좌 문제를 해결한 후 내 이용권 옆의 '결제 재시도'라는 버튼을 통해 바로 재결제 후 이용을 할 수 있었다. 하지만 멜론에서는 우선 '내정보'를 찾는 시간이 걸렸고, 그 후 이용권을 어디서 재결제해야하는 지, 이용권이 중지된 것인 지 확인하기 까지 오래 걸렸다. 결국 고객센터로 전화하여 문제를 해결했던 경험이 있다.
'이용권/쿠폰/캐시'에 들어가면 어떤 이용권을 이용하는 지 알 수 있고 변경과 해지가 가능하다. 하지만 이용권은 멜론 스트리밍 서비스를 이용하기 위한 직접적인 수단이기에 사용자가 더 쉽게 파악할 수 있어야 한다.
첫페이지 메뉴 클릭 후(위의 첫번째) 페이지를 보면, '이용권 구매'가 있다. 이 페이지에는 나의 이용권에 대한 정보가 있을까 싶어 가장 많이 접속했던 페이지이다. 하지만 나의 이용권은 찾아볼 수 없고 추천과 이용권으로 나누어져 이용권 구매를 유도하고 있다.
이용권 구매 페이지에 현재 이용중인 이용권이 표시되지 않아, 2개의 이용권을 결제한 경험도 있다. 무제한 듣기만 사용하고 있다가 MP3 구매가 필요하여 이용권을 알아보던 중, 듣기와 MP3 다운로드도 되는 이용권이 할인중이라 구매하게 되었다. 순간 새로운 이용권을 구매하면 기존 이용권이 자동 해지될 것이라 생각했던 것 같다.
이용권 구매 페이지에서 현재 나의 이용권을 볼 수 있도록, 혹은 변경/해지를 할 수 있도록 한다면 헷갈리는 문제를 방지할 수 있고, 이용권 변경 시 긍정적인 경험을 제공할 수 있을 것이다.
3. 첫 화면
매일 멜론을 사용하는 유저이지만, 멜론의 첫화면을 기억해내지 못할 만큼 관심이 없었다. 그만큼 눈길을 끌지 못했다는 것을 의미하기도 한다. 스트리밍 서비스의 특성 상 유저는 취향에 맞는 노래를 들으려고 재생목록, 플레이리스트, 검색 위주로 사용하게 된다.
그렇다면 첫화면에서 멜론의 새롭고 다양한 기능으로 유도하는 UI가 필요할텐데, 전혀 유도하고 있지 않다고 생각했다.
현재 첫페이지에는 '실시간 추천', '나만의 믹스', 광고 배너, 최신음악이 있고, 스크롤을 내리면 'TOP100', 'The Moment' 등이 있다.
첫페이지에서 다른 페이지로 노래를 듣거나, 탐색했던 경험이 거의 없다. 이번 분석을 통해 새롭게 알게된 멜론의 기능이 있다. 멜론에서는 오디오 뿐만 아니라 뮤직비디오, 생중계 등의 비디오, 그리고 어학 기능을 제공한다.
다양한 컨텐츠 혹은 음악 검색/추천 특화 서비스 중에 한가지에 집중해야 할 것 같다. 다양한 컨텐츠를 내세우려면, 컨텐츠를 정리해서 노출하는 것이 필요할 것이고 검색과 추천에 집중하려면 첫페이지부터 활용적으로 검색할 수 있도록 해야 한다.
개선 우선순위
1. 첫페이지
첫페이지는 서비스의 첫인상이다. 첫페이지에서 좀 더 많은 정보를 접하고 머무를 수 있도록 하는 CTA가 필요하다.
더불어 미니멀한 디자인도 필요하다. 문구가 많고 통일성이 없어서 관심을 끌지 못하고 있다.
스트리밍 서비스에는 이미 '곡 제목'과 '가수 이름'이 글로 적혀 있다. 글보다는 이미지를 개선하여 Hooking Point를 만들어야 한다. 그 후에 고객이 서비스에 오래 머물 수 있도록 기능을 연결할 필요가 있다.
예를 들면, 첫페이지에 새벽 이미지에 이끌려 구성된 플레이리스트를 보게 되고, 탐색 후 내 플레이리스트로 재구성하고, 공유하는 등 흐름을 이끌어 내는 것에 집중해야 한다.
2. 이용권 구매 및 확인
이중 결제 등의 결제 문제가 발생하면 유저는 크게 실망할 수 밖에 없다. 멜론은 대부분의 유저가 이용권을 구매하여 이용하고 있기에 이용권 구매에 있어서 고객의 문제를 최소화, 만족을 극대화 시키기 위해 노력해야 한다.
현재 사용하는 이용권 관리를 힘들게 하는 것은 다크 넛지와 같다. 이용권 결제를 유도하고 변경과 해지를 지연시킬 수 있겠으나, 고객의 만족도를 크게 떨어뜨린다.
1) 첫페이지 메뉴 클릭 후 페이지에 '이용권 관리' 페이지를 추가하거나, 2) '이용권 구매' 페이지에 '현재 이용권 정보'를 확인할 수 있도록 하는 방법이 있다. 현재 이용권 구매와 이용권 관리가 동떨어져 있는 UI를 개선하여 이용권 구매/변경/해지에 대한 UX를 개선해야 한다.
3. 내 정보 화면
스트리밍 서비스에서 계정 정보, 결제 정보는 중요하고 문제가 생기면 빠르게 해결되어야 한다. 그래서 익숙한 곳에 있는 것이 좋을 것 같다. '나만의 음악서랍'은 음악과 관련된 나의 정보가 담겨 있지만, 멜론은 SNS가 아니기에 이 정보보다 계정 관련 정보를 더 급하게 찾을 때가 있다.
'내정보'는 1) 현재 작은 버튼이기에 크기를 키우거나, 2) '나만의 음악 서랍' 자리에 넣거나, 3) '나만의 음악 서랍' 안에 넣을 수 있다. 유저의 눈에 더 잘 띄고, 접근에 용이한 방법으로 개선할 필요가 있다.
학부 때 디자인 전공 친구가 하는 UX리서치에 인터뷰이로 참여한 적이 있다. 그 당시 UX와 UI를 구분하지 못했고, UX가 디자이너들이 사용하는 용어인 줄 알았다. 그리고 사용자 경험을 조사해서 디자인에 녹여내는 과정을 보면서 디자이너가 많은 일을 해야한다고 생각했다.
오늘 UX/ UI의 차이점을 배우고 UX를 어떻게 개선할 지 고민하면서, 역시 한 사람이 할 수 있는 일은 없다는 것을 느꼈다. 디자이너가 될 친구도, PM이 될 나도 UX 개선을 위해 각자 해야하는 일을 알려면 UX를 이해하는 과정이 필요했던 것이다. 눈에 보이는 것을 분석하니 조금 더 재밌는 느낌이다. 이번주도 화이팅!
'PMB Daily' 카테고리의 다른 글
| 멜론 UX_서비스 기획 산출물 [코드스테이츠 PMB 14기] (0) | 2022.09.17 |
|---|---|
| 티빙에 숨겨진 심리학 법칙 [코드스테이츠 PMB 14기] (0) | 2022.09.15 |
| 스픽으로 보는 KPI와 OKR [코드스테이츠 PMB 14기] (1) | 2022.09.07 |
| 아이디어스는 PMF를 찾았을까? [코드스테이츠 PMB 14기] (0) | 2022.09.06 |
| [코드스테이츠 PMB 14기] BM과 BMC_ 맘시터 (0) | 2022.09.05 |
