[코드스테이츠 PMB 14기] JTBD_ 삼성페이

오늘은 "내가 사용하는 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스"를 선택했다.

이 질문을 보고, 가장 많이 사용하는 서비스는 카카오톡, 유튜브라고 생각했지만 나의 일상을 바꿔놓은 서비스는 삼성페이였다.

"삼성페이"

삼성 전자에서 2015년 3월에 공개한 전자결제 서비스이다. 결제부터 개인 정보 인증, 자산 관리까지 지원하는 온/오프라인 핀테크 플랫폼이다. 카드/계좌 연동, 멤버십 포인트, 쿠폰, 교통카드 기능은 온/오프라인의 결제와 소비를 제공하고 있으며, 삼성패스, 디지털 키 등이 개인 정보 인증을, 페이 플래너, 디지털 자산 등은 자산관리를 할 수있도록 한다.

 

개인적으로는 카드 연동, 멤버십, 교통카드를 가장 활발하게 사용하고 있으며, 모바일에서 삼성패스를 통해 로그인을 편하게 하기도 한다. 삼성페이는 내 가방에서 지갑을 없애버렸다. 

 

가장 처음 서비스를 사용한 날(사용 직전 감정과 상태)

평생 삼성 스마트폰을 사용했음에도 삼성페이를 사용하지 않고 있었다.

이유는 '굳이 필요한가?'라는 생각이 있었고, 나의 결제 정보를 휴대폰에 넣었을 때 안전할 지도 걱정이 되었기 때문이다. 

하지만, 사용해보지 않아서 몰랐던 것이다. 친구가 사용하는 모습을 보고, 내가 불편하게 살고있다고 생각했고 사용하기 시작하였다. 이 글에서 '서비스 사용'은 기본 앱인 삼성페이 활성화가 아닌, 카드 결제, 교통카드 사용과 같이 직접적인 사용을 의미한다. 

 

1. 편안함을 모르는 상태/부러움

삼성페이를 적극적으로 활용하던 친구와 식당에서 밥을 먹고, 친구가 결제를 하는데 지문 인식 후 휴대폰을 내미는 것이 너무 편해보였다. 학생 때라 지갑을 잘 두고 다니고, 교통카드를 충전하러 편의점을 자주 찾았던 나의 모습을 생각하며 친구가 추천하였다.

 

2. 카드 등록이 번거롭게 느껴짐

사용하는 카드가 여러 개인데, 모두 등록해야 편할 것이라 생각했기에 등록하는 것이 귀찮게 느껴졌다. 하지만 막상 해보니 카드번호를 입력하지 않고 바로 등록되는 기능으로 수월하게 했던 것 같다. 

 

3. 결제가 원활하게 될 지 걱정, 긴장됨

지문을 인식하고 점원에게 휴대폰을 내밀었을 때, 점원이 실수로 뒤로 가기 버튼을 누르거나 여러 이유로 결제가 안될까봐 걱정했다.

 

 

삼성페이 사용하는 모습

해결한 문제

1. 지갑

지갑을 들고 다니지 않아도 된다. 

 

2. 교통카드 충전

후불교통카드를 사용하지 않고 티머니를 사용했었기에, 있는 자리에서 삼성페이 연결계좌로 티머니에 충전할 수 있게 되었다.

 

3. 안전에 대한 걱정

내가 직접 지갑을 들고 다니는 것보다 안전하겠다는 생각으로 바뀌었다. 내 지문이 아니면 결제할 수 없고, 결제 화면도 딱 50초만 유지되기 때문이다. 

 

JTBD(Jobs To Be Done)

Situation(상황)

- 지갑을 들고 다니기 번거로움

- 교통카드를 충전하러 다니기 불편함

 

Motivation(동기)

- 친구의 사용으로 간접적인 경험을 하게 됌

- 결제와 교통카드 사용을 불편하게 하고 있었음을 깨달음

 

Expected Outcome(기대효과)

- 휴대폰 하나로 결제하고 교통카드를 사용하는 편리함을 얻는 것을 기대함

 

When 결제와 대중교통이용을 위해 지갑을 들고 다니기 불편했을 때,
I want to 친구처럼 편하게 사용하고 싶어졌고,
So I can 휴대폰 하나로 결제하고, 대중교통을 이용할 수 있게 되었다.

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오늘 처음 접한 JTBD는 흥미로웠다. '프로덕트를 어떻게 사용하게 만들까?' - '왜 사용하지 않을까?' - '그 문제를 해결해야겠다'의 사고 방식에서 벗어나, 고객이 어떤 Job을 수행하기 위해 프로덕트를 사용하거나 사용하지 않는 것인 지를 알아가는 것이 재밌었다. 또한 사실 고객은 이 프로덕트를 왜 사용하는 지 잘 모른다는 것도 공감이 되었다. 그래서 인터뷰가 필요한 것이고, 직접적인 질문을 피해야 하는 것이다.

상담심리학을 공부한 나는 상담 기법과도 비슷하다 느꼈다. 사람은 자신의 마음을 잘 모르지만, 상담을 통해 어떤 감정과 상황 때문에 힘들었는 지를 발견해나가는 것처럼 '왜 사용하고 있는 지' 모르는 고객이 '왜 사용하는 지' 알아내야 하는 것이 PM인가보다..