[코드스테이츠 PMB 14기] 가치 기반 서비스 분석_ 트립닷컴

오늘은 리서치한 고객 경험을 검증할 수 있는 CVC, MVP, Pretotype에 대해 공부했다.

고객을 알고, 문제를 정의하고 해결하는 방법에 대해서 점차 깊게 다루는 것 같아서 어렵고 재미있다!

 

오늘의 과제는 "가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다." 

그리고 개선하고 싶은 제품을 선정해야 했다. 내가 선정한 프로덕트는 "트립닷컴"이다.

 

트립닷컴의 고객

트립닷컴의 고객은

"여행을 갈 때(Situation),  좋은 여행이 되기 위해서(Motivation),
숙소와 일정을 비교하고 결정하기를 원한다(Expected Outcome)."

 

최근 급하게 숙소를 잡아야 하는 일이 있었다. 혼자 머물기 안전하고 저렴한 숙소가 필요했다. 네이버에서 괜찮은 숙소를 찾았고, 최저가 검색에서 Trip.com을 찾았다. 그런데 모바일에서 웹 버전 홈페이지를 보니 너무 불편해서 앱을 급하게 다운로드 받았다.

 

트립닷컴의 첫인상은 "으잉?"이었다. 첫화면이 어수선하게 느껴졌고, 외국어를 번역한 것같은 느낌이라 당황했다.

가장 놀랐던 부분은 결제 시, 할인코드팩이 표시되는데 웰컴쿠폰인 줄 알고 결제할 뻔했다는 것이다. 이미 숙소를 알아놓았음에도 결제할 때까지 초집중해서 봐야 했기에 마음이 급해져서 조금 짜증이 났다. 숙소를 알아놓지 않았다면 다른 플랫폼을 사용했을 것이다.

 

트립닷컵의 첫화면은 나의 니즈였던 '숙소 비교'를 충족하지 못했고, 결제 시 할인코드팩을 결제했다면 여행 전부터 좋은 여행에 가까워지지 못했다고 느꼈을 것이다. 할인코드팩은 10,000원에 6,500원 할인 쿠폰을 3개 주는 서비스이다. 한달 안에 여행, 출장을 많이 다니는 사람에게는 충분히 좋은 장점일 것이나, 나에게는 아니었다. 

 

결제 화면(할인 받을 수 있다고 착각한 장면)

고객 가치 기반 분석

강의에서처럼 유저저니맵과 CVC를 표로 나타내보았다.

새로운 기회

한번 더 적어보면, 트립닷컴의 고객은

"여행을 갈 때(Situation),  좋은 여행이 되기 위해서(Motivation),
숙소와 일정을 비교하고 결정하기를 원한다(Expected Outcome)."

이를 바탕으로, 트립닷컴이 가진 가장 큰 기회는,

 

1. 가치창출의 디커플링 "추천과 비교"

잘 비교해서 잘 결정하고 싶은 고객에게

'추천'과 '비교'에서 더 나은 경험을 하게 한다면, 더 높은 가치 창출이 일어날 것이다.

 

추천

첫화면에서 지역별 추천 여행정보를 볼 수 있다. 하지만 광고부터 숙소, 후기글, 맛집모음, 추천명소, 항공권 등 너무 많은 정보가 함께 표시된다. 피드 형식으로 나타내려 한 것같으나 추천을 받는다는 생각보다는 정보를 모아놓은 장면이라고 보여졌다. 그래서 CVC에서도 '추천'이 가치 창출이 아닌 광고 노출로 대가 지불에 해당한다고 생각했다.

하지만 이 '추천' 부분은 가치 창출로 바꿀 수 있다. '추천 정보'를 카테고리화 시켜 필요한 부분에서 추천받을 수 있도록 하거나, 더 나아가 개인의 검색 내용을 바탕으로 추천할 수 있도록(ex. 이커머스 제품 추천) 할 수 있다.

 

비교

하트를 눌러 찜하는 기능이 있지만, 처음에는 찜해둔 일정이 어디 있나 여기저기 찾았다. 위의 사진에 오른쪽 하단 'MY 계정'을 누르면 즐겨찾기 탭이 있다. 하지만 더 쉬운 비교를 위해서는 즐겨찾기 탭이 하단에 위치하면 좋을 것 같다. 

여러 일정을 찜해두고, 다시 한번 비교해보려고 할 때는 '홈'과 '프로모션'에서 새로운 정보를 찾기보다 즐겨찾기를 많이 이용하기 때문이다. 

 

첫화면/ 추천 정보 스크롤을 내린 화면

 

2. 대가지불을 가치창출로 "할인코드팩"

할인이 대가 지불이 아닌, 가치 창출이 될 수 있어야 한다. 할인코드팩을 따로 팝업이나, 2번 이상 사용 고객에게 추천하는 등의 방법이 있을 것 같다. 또한, 할인코드팩을 제외한 다른 할인 쿠폰을 활용할 수 있다. 웰컴 쿠폰, 행사(시즌별) 쿠폰 등을 이용하여 고객을 유치할 수 있다.

 

 

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점점 어려워진다..! 오늘 학습내용을 딱 켰는데 "CVC...?"하고 생소한 단어에 놀랐지만, 막상 해보니 그동안의 내용과 이어져 잘 이해할 수 있었다. 왜이렇게 영어를 쓰는 거야..했는데 고객가치사슬 보다 CVC가 쉬운 것 같기도 하다ㅎㅎ

트립닷컴은 한 번 밖에 써보지 못해서 분석해도 될까 싶었지만, 좋지 않은 경험이어서 오히려 분석에 도움이 되었던 것 같다. 여행 플랫폼에서 어떤 부분이 불편할 수 있는 지 경험해보니 고객의 시선에서 생각할 수 있었다. 

내가 분석한 유저저니맵은 주관적이라서, 이 분석이 잘한 건지는 정말 모르겠다. 그렇지만 '모르겠다'의 연속인 나날들이라 오늘도 '에이 몰라'하고 제출한다. 그래도 이번주는 고객집착에 한발짝, 아니 반발짝 가까워진 것 같다.